服務(wù)價(jià)值

公司服務(wù)價(jià)值觀(guān)釋義 
  
為您服務(wù)是我的榮幸，直到滿(mǎn)意——服務(wù)價(jià)值觀(guān)

  企業(yè)的效益不僅要有使客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品質(zhì)量而且更要有客戶(hù)滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要求企業(yè)打造品牌效應和文化內涵的客戶(hù)服務(wù)理念。良好的客戶(hù)服務(wù)理念，其背后一定是包括有技術(shù)、規范和文化的內涵，如何發(fā)現和利用和充實(shí)這些內涵呢？公司在多年的發(fā)展過(guò)程中，形成了“為您服務(wù)是我的榮幸，直到滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，就是基于客戶(hù)需求和公司營(yíng)銷(xiāo)理念，不斷地提高服務(wù)技術(shù)水平、提高服務(wù)規范程度、提高服務(wù)文化內涵，從而提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，達到用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)境界的一種服務(wù)念。

一、具有揚子江品牌特性的客戶(hù)服務(wù)理念與企業(yè)文化建設具有不可分割的關(guān)系。

 客戶(hù)服務(wù)是展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的直接的通道，客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，建立品牌客戶(hù)服務(wù)體系需要用建設具有揚子江特色企業(yè)文化的導向思想來(lái)進(jìn)行。公司服務(wù)理念的形成，不是一個(gè)偶然的結果，它是公司在多年的發(fā)展過(guò)程中，融合藏傳佛教文化精華和現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念而形成的具有豐富文化內涵和揚子江特色的行之有效的服務(wù)理念。首先，公司服務(wù)理念倡導的是一種溫情的、友善的、誠信的思想。“為您服務(wù)是我的榮幸”，就是把能夠為客戶(hù)，社會(huì )、員工提供服務(wù)當作一種責任，一種義務(wù)，一種奉獻精神，心甘情愿地為別人服務(wù)，傳達的是一種建立友情的需求。另外， 一個(gè)服務(wù)體系之所以能產(chǎn)生品牌效應，是文化的作用，文化是軟性的，服務(wù)也是軟性的，是與全體客戶(hù)的發(fā)展緊密相關(guān)的，在得到客戶(hù)的認可和信任之后，品牌才會(huì )傳播，才能成為品牌。企業(yè)與客戶(hù)之間交易的是產(chǎn)品，但享受的是服務(wù)。一方面是我們的產(chǎn)品體現大的使用價(jià)值，使客戶(hù)能得到實(shí)在的好處，另一方面是我們的服務(wù)讓客戶(hù)感覺(jué)到和我們的交易是輕松的、友好的、誠信的合作，由此我們將引發(fā)和實(shí)現一種理念--我們是客戶(hù)創(chuàng )造效益和價(jià)值的友誼使者。

二、揚子江服務(wù)理念就是“直到滿(mǎn)意”的品牌客戶(hù)服務(wù)體系，是全方位、全程式的具有良好溝通關(guān)系的客戶(hù)服務(wù)。

 我們與客戶(hù)的交易、交流，其背后都有文化的溝通，服務(wù)的顯著(zhù)特點(diǎn)就是暢通。  售后服務(wù)只是客戶(hù)服務(wù)中的一個(gè)組成部分。售后服務(wù)的主要特征是守侯式服務(wù)，全程服務(wù)是售前、售中、售后的主動(dòng)服務(wù)。 售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)完成、客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品后的服務(wù)，全程服務(wù)具有營(yíng)銷(xiāo)的功能。 售后服務(wù)的載體和前提是產(chǎn)品，全程服務(wù)的特性是文化的滲透和產(chǎn)品的服務(wù)。由此引發(fā)和需要實(shí)現一種理念--溝通零距離，服務(wù)無(wú)止境。“溝通”是提供良好服務(wù)的主要方式和前提，溝通是和客戶(hù)之間建立一種知己知彼，相互了解的良好關(guān)系，完全了解客戶(hù)的需要，愛(ài)好，在適當的時(shí)候，提供產(chǎn)品之外的增值服務(wù)，是用戶(hù)感受到揚子江是一個(gè)知心朋友，從而在心底產(chǎn)生一種信任和滿(mǎn)意。溝通的好壞直接影響著(zhù)服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有公司與客戶(hù)之間的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們的服務(wù)與客戶(hù)之間的全程、親密關(guān)系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務(wù)自然就有永無(wú)止境的要求。“溝通零距離”和“服務(wù)無(wú)止境”，還是我們服務(wù)客戶(hù)時(shí)方法的目標、行為的目標。“零距離”和“無(wú)止境”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播，文化內涵豐富。從關(guān)系上來(lái)講，有與客戶(hù)、潛在客戶(hù)、員工等三種主體的溝通：零距離意味著(zhù)與客戶(hù)打交道應該是售前、售中、售后全過(guò)程，而且需要掌握客戶(hù)的全面需求。

媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流是與潛在客戶(hù)的交流與溝通，首先應該是與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶(hù)在有實(shí)現自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì )產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。公司的廣告宣傳就是一種旨在建立“無(wú)止境”服務(wù)的溝通方式之一?？诒彩乾F實(shí)客戶(hù)與潛在客戶(hù)之間的溝通，還會(huì )引發(fā)潛在客戶(hù)與潛在客戶(hù)之間的溝通。尤其要注重服務(wù)部門(mén)的部門(mén)文化理念的溝通，當一個(gè)員工對企業(yè)自身的文化沒(méi)有實(shí)現溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì )發(fā)生失真或信息流失等現象，為此，公司“宣傳，了解，擴大，提高”的營(yíng)銷(xiāo)理念，一方面是對內建立一種良好的溝通，一方面對外做好溝通，為提供滿(mǎn)意的服務(wù)打好基礎。任何品牌都離不開(kāi)宣傳，但宣傳是有效果、有技巧、用少的成本獲得佳效果的宣傳、讓社會(huì )大眾感覺(jué)不到是作秀的、不動(dòng)聲色的宣傳、讓現實(shí)客戶(hù)感覺(jué)到是光榮的宣傳、讓潛在客戶(hù)感覺(jué)到不加入客戶(hù)的行列是一種遺憾的宣傳、讓已經(jīng)加入別人客戶(hù)行列的客戶(hù)感覺(jué)到后悔的宣傳，等等，是有效的宣傳。

三、直接和客戶(hù)通過(guò)服務(wù)實(shí)現文化交流的營(yíng)銷(xiāo)人員是塑造企業(yè)服務(wù)品牌的主力軍，是他們在身體力行著(zhù)公司的服務(wù)理念，逐步完善著(zhù)公司的服務(wù)理念。 要想感動(dòng)客戶(hù)，先要感動(dòng)員工，讓員工滿(mǎn)意是“服務(wù)無(wú)止境，直到滿(mǎn)意”的前提，員工的技能體現企業(yè)的價(jià)值和服務(wù)水平，是公司服務(wù)理念的載體。

 四、揚子江為您服務(wù)是我的榮幸，直到滿(mǎn)意的服務(wù)理念是基于對營(yíng)銷(xiāo)的規范化管理。

 在企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程與售后服務(wù)等規范性的流程、工序之間都形成了一種客戶(hù)的關(guān)系。在這方面，公司在多年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，逐漸形成了領(lǐng)導為員工服務(wù)，員工為公司服務(wù)，公司為社會(huì )服務(wù)的服務(wù)意識形態(tài)。在公司內部工作各個(gè)環(huán)節，都在強調一種“為您服務(wù)是我的榮幸”的思想。生產(chǎn)環(huán)節的上一道工序為下一道工序服務(wù)，機關(guān)環(huán)節為生產(chǎn)環(huán)節提供服務(wù)，生產(chǎn)環(huán)節為銷(xiāo)售服務(wù)，銷(xiāo)售環(huán)節為社會(huì )服務(wù)，為客戶(hù)服務(wù)。

五、公司的服務(wù)理念包含了滿(mǎn)足客戶(hù)需求的適應性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素，是服務(wù)無(wú)止境，直到滿(mǎn)意的實(shí)物載體的深刻含義。

 產(chǎn)品質(zhì)量包括硬性的實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量和軟性的服務(wù)質(zhì)量。

產(chǎn)品質(zhì)量的先進(jìn)性需建立在適用性、穩定性方面，產(chǎn)品質(zhì)量的等級、深度要注重處理好與企業(yè)的成本、客戶(hù)的成本的關(guān)系。

 六、公司的服務(wù)理念中表達了優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的建立需要良好借助客戶(hù)的支持，客戶(hù)的滿(mǎn)意就是對品牌的支持。

對于我們服務(wù)理念的完善和發(fā)展來(lái)講，我們要樹(shù)立正確的觀(guān)念，尤其要正確認識和利用客戶(hù)對我們發(fā)展的影響力和作用，為此，公司服務(wù)理念中蘊含了客戶(hù)的態(tài)度決定我們的今天和明天的意義?？蛻?hù)的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì )以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì )影響到我們今后的發(fā)展方向和思路?？蛻?hù)的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，可惡的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意直接影響著(zhù)對公司的評價(jià)。我們要正確認識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：具體的產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達到客戶(hù)的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。為此我們引入和提倡一種理念----客戶(hù)的態(tài)度決定了我們的今天和明天，客戶(hù)的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶(hù)是我們健康發(fā)展的督導者、推進(jìn)者。 在這種理念的引導下，服務(wù)效率理念也就是公司的效率理念---“在第一時(shí)間完成的”規定了對于客戶(hù)的回復速度要快于內部的回復，我們還創(chuàng )新性啟用能體現企業(yè)文化、能體現客戶(hù)是我們建設品牌服務(wù)體系的主要力量的、具有與客戶(hù)進(jìn)行文化交流效果的-----“現場(chǎng)服務(wù)記錄簿”，以充分體現我們的"服務(wù)無(wú)止境，直到滿(mǎn)意"服務(wù)意識，讓客戶(hù)受到真正意義上的尊重。 總之，公司服務(wù)理念不是一種獨立的理念，而是與公司企業(yè)文化中的其他理念相輔相成的，聯(lián)動(dòng)的互為補充的先進(jìn)理念，只有深刻領(lǐng)會(huì )，才能真正意義上實(shí)現“為您服務(wù)是我的榮幸，直到滿(mǎn)意”的服務(wù)目標，從而宣傳揚子江服務(wù)理念，讓客戶(hù)了解揚子江服務(wù)理念，改進(jìn)揚子江服務(wù)理念，擴大服務(wù)提供增值服務(wù)，提高揚子江服務(wù)理念。