服務(wù)價值

公司服務(wù)價值觀釋義 
  
為您服務(wù)是我的榮幸，直到滿意——服務(wù)價值觀

  企業(yè)的效益不僅要有使客戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量而且更要有客戶滿意的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就要求企業(yè)打造品牌效應(yīng)和文化內(nèi)涵的客戶服務(wù)理念。良好的客戶服務(wù)理念，其背后一定是包括有技術(shù)、規(guī)范和文化的內(nèi)涵，如何發(fā)現(xiàn)和利用和充實(shí)這些內(nèi)涵呢？公司在多年的發(fā)展過程中，形成了“為您服務(wù)是我的榮幸，直到滿意”的服務(wù)理念，就是基于客戶需求和公司營銷理念，不斷地提高服務(wù)技術(shù)水平、提高服務(wù)規(guī)范程度、提高服務(wù)文化內(nèi)涵，從而提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到用戶滿意的服務(wù)境界的一種服務(wù)念。

一、具有揚(yáng)子江品牌特性的客戶服務(wù)理念與企業(yè)文化建設(shè)具有不可分割的關(guān)系。

 客戶服務(wù)是展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的直接的通道，客戶服務(wù)是企業(yè)文化的一個重要組成部分，建立品牌客戶服務(wù)體系需要用建設(shè)具有揚(yáng)子江特色企業(yè)文化的導(dǎo)向思想來進(jìn)行。公司服務(wù)理念的形成，不是一個偶然的結(jié)果，它是公司在多年的發(fā)展過程中，融合藏傳佛教文化精華和現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念而形成的具有豐富文化內(nèi)涵和揚(yáng)子江特色的行之有效的服務(wù)理念。首先，公司服務(wù)理念倡導(dǎo)的是一種溫情的、友善的、誠信的思想。“為您服務(wù)是我的榮幸”，就是把能夠?yàn)榭蛻�，社會、員工提供服務(wù)當(dāng)作一種責(zé)任，一種義務(wù)，一種奉獻(xiàn)精神，心甘情愿地為別人服務(wù)，傳達(dá)的是一種建立友情的需求。另外， 一個服務(wù)體系之所以能產(chǎn)生品牌效應(yīng)，是文化的作用，文化是軟性的，服務(wù)也是軟性的，是與全體客戶的發(fā)展緊密相關(guān)的，在得到客戶的認(rèn)可和信任之后，品牌才會傳播，才能成為品牌。企業(yè)與客戶之間交易的是產(chǎn)品，但享受的是服務(wù)。一方面是我們的產(chǎn)品體現(xiàn)大的使用價值，使客戶能得到實(shí)在的好處，另一方面是我們的服務(wù)讓客戶感覺到和我們的交易是輕松的、友好的、誠信的合作，由此我們將引發(fā)和實(shí)現(xiàn)一種理念--我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者。

二、揚(yáng)子江服務(wù)理念就是“直到滿意”的品牌客戶服務(wù)體系，是全方位、全程式的具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)。

 我們與客戶的交易、交流，其背后都有文化的溝通，服務(wù)的顯著特點(diǎn)就是暢通。  售后服務(wù)只是客戶服務(wù)中的一個組成部分。售后服務(wù)的主要特征是守侯式服務(wù)，全程服務(wù)是售前、售中、售后的主動服務(wù)。 售后服務(wù)是營銷活動完成、客戶購買產(chǎn)品后的服務(wù)，全程服務(wù)具有營銷的功能。 售后服務(wù)的載體和前提是產(chǎn)品，全程服務(wù)的特性是文化的滲透和產(chǎn)品的服務(wù)。由此引發(fā)和需要實(shí)現(xiàn)一種理念--溝通零距離，服務(wù)無止境。“溝通”是提供良好服務(wù)的主要方式和前提，溝通是和客戶之間建立一種知己知彼，相互了解的良好關(guān)系，完全了解客戶的需要，愛好，在適當(dāng)?shù)臅r候，提供產(chǎn)品之外的增值服務(wù)，是用戶感受到揚(yáng)子江是一個知心朋友，從而在心底產(chǎn)生一種信任和滿意。溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有公司與客戶之間的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們的服務(wù)與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。“溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)客戶時方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強(qiáng)烈的對比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播，文化內(nèi)涵豐富。從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求。

媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流是與潛在客戶的交流與溝通，首先應(yīng)該是與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。公司的廣告宣傳就是一種旨在建立“無止境”服務(wù)的溝通方式之一。口碑效應(yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象，為此，公司“宣傳，了解，擴(kuò)大，提高”的營銷理念，一方面是對內(nèi)建立一種良好的溝通，一方面對外做好溝通，為提供滿意的服務(wù)打好基礎(chǔ)。任何品牌都離不開宣傳，但宣傳是有效果、有技巧、用少的成本獲得佳效果的宣傳、讓社會大眾感覺不到是作秀的、不動聲色的宣傳、讓現(xiàn)實(shí)客戶感覺到是光榮的宣傳、讓潛在客戶感覺到不加入客戶的行列是一種遺憾的宣傳、讓已經(jīng)加入別人客戶行列的客戶感覺到后悔的宣傳，等等，是有效的宣傳。

三、直接和客戶通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的營銷人員是塑造企業(yè)服務(wù)品牌的主力軍，是他們在身體力行著公司的服務(wù)理念，逐步完善著公司的服務(wù)理念。 要想感動客戶，先要感動員工，讓員工滿意是“服務(wù)無止境，直到滿意”的前提，員工的技能體現(xiàn)企業(yè)的價值和服務(wù)水平，是公司服務(wù)理念的載體。

 四、揚(yáng)子江為您服務(wù)是我的榮幸，直到滿意的服務(wù)理念是基于對營銷的規(guī)范化管理。

 在企業(yè)生產(chǎn)過程與售后服務(wù)等規(guī)范性的流程、工序之間都形成了一種客戶的關(guān)系。在這方面，公司在多年的生產(chǎn)經(jīng)營中，逐漸形成了領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為公司服務(wù)，公司為社會服務(wù)的服務(wù)意識形態(tài)。在公司內(nèi)部工作各個環(huán)節(jié)，都在強(qiáng)調(diào)一種“為您服務(wù)是我的榮幸”的思想。生產(chǎn)環(huán)節(jié)的上一道工序?yàn)橄乱坏拦ば蚍��?wù)，機(jī)關(guān)環(huán)節(jié)為生產(chǎn)環(huán)節(jié)提供服務(wù)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)為銷售服務(wù)，銷售環(huán)節(jié)為社會服務(wù)，為客戶服務(wù)。

五、公司的服務(wù)理念包含了滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素，是服務(wù)無止境，直到滿意的實(shí)物載體的深刻含義。

 產(chǎn)品質(zhì)量包括硬性的實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量和軟性的服務(wù)質(zhì)量。

產(chǎn)品質(zhì)量的先進(jìn)性需建立在適用性、穩(wěn)定性方面，產(chǎn)品質(zhì)量的等級、深度要注重處理好與企業(yè)的成本、客戶的成本的關(guān)系。

 六、公司的服務(wù)理念中表達(dá)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的建立需要良好借助客戶的支持，客戶的滿意就是對品牌的支持。

對于我們服務(wù)理念的完善和發(fā)展來講，我們要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此，公司服務(wù)理念中蘊(yùn)含了客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天的意義�？蛻舻膽B(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們今后的發(fā)展方向和思路�？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，可惡的滿意和不滿意直接影響著對公司的評價。我們要正確認(rèn)識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：具體的產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。為此我們引入和提倡一種理念----客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天，客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者。 在這種理念的引導(dǎo)下，服務(wù)效率理念也就是公司的效率理念---“在第一時間完成的”規(guī)定了對于客戶的回復(fù)速度要快于內(nèi)部的回復(fù)，我們還創(chuàng)新性啟用能體現(xiàn)企業(yè)文化、能體現(xiàn)客戶是我們建設(shè)品牌服務(wù)體系的主要力量的、具有與客戶進(jìn)行文化交流效果的-----“現(xiàn)場服務(wù)記錄簿”，以充分體現(xiàn)我們的"服務(wù)無止境，直到滿意"服務(wù)意識，讓客戶受到真正意義上的尊重。 總之，公司服務(wù)理念不是一種獨(dú)立的理念，而是與公司企業(yè)文化中的其他理念相輔相成的，聯(lián)動的互為補(bǔ)充的先進(jìn)理念，只有深刻領(lǐng)會，才能真正意義上實(shí)現(xiàn)“為您服務(wù)是我的榮幸，直到滿意”的服務(wù)目標(biāo)，從而宣傳揚(yáng)子江服務(wù)理念，讓客戶了解揚(yáng)子江服務(wù)理念，改進(jìn)揚(yáng)子江服務(wù)理念，擴(kuò)大服務(wù)提供增值服務(wù)，提高揚(yáng)子江服務(wù)理念。